Crisis Responsibility Impact on Customer Loyalty Eiger through Post-Crisis Reputation

Sinjaya Kusuma, Cendera Rizky A. Bangun

Abstract


PT Eigerindo Multi Produk is a company that produces outdoor, travel, and riding equipment. In early 2021, Eiger was hit by a crisis that many concluded was a failed PR activity. Eiger formed a crisis responsibility by providing feedback and creating a discount program for the audience. The purpose of this study was to determine whether the crisis responsibility affected the loyalty of Eiger customers with a post-crisis reputation as an intervening variable. This study uses an explanatory quantitative approach involving 265 samples selected using non-probability purposive sampling technique with criteria that sample must know this case and have used Eiger products. This study uses path analysis as a data measurement technique to prove whether there is a relationship between the variables in this study. Path analysis was carried out using the AMOS 26 tool. The results showed that a post-crisis reputation was a partial-mediation intervening variable. The direct effect in this study is more prominent than the indirect effect.

 

PT Eigerindo Multi Produk merupakan perusahaan yang memproduksi alat-alat outdoor, travel, dan riding. Pada awal 2021, Eiger sempat dilanda krisis dikarenakan pemberian surat keberatan kepada beberapa Youtuber yang memiliki kualitas video yang kurang baik. Hal ini banyak disimpulkan sebagai salah satu aktivitas PR yang gagal. Untuk menghadapi krisis ini, Eiger memuat beberapa tanggapan dan membuat program diskon kepada khalayaknya sebagai bentuk dari tanggung jawab krisis tersebut. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah tanggung jawab krisis tersebut berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Eiger dengan reputasi pasca-krisis sebagai variabel mediator. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif eksplanatif yang melibatkan 265 sampel yang dipilih menggunakan Teknik non-probability sampling, purposive sampling dengan kriteria sampel yang harus mengetahui kasus krisis Eiger serta pernah menggunakan produk Eiger. Penelitian ini menggunakan path analysis sebagai teknik pengukuran data untuk membuktikan apakah ada hubungan antar variabel yang ada di dalam penelitian ini. Path analysis yang dilakukan menggunakan bantuan perangkat AMOS 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa reputasi pasca-krisis sebagai variabel intervening yang bersifat partial-mediation. Pengaruh langsung dalam penelitian ini lebih besar dibandingkan pengaruh tidak langsung.


Keywords


Crisis Responsibility; Customer Loyalty; Eiger; Loyalitas Pelanggan; Post-Crisis Reputation; Reputasi Pasca-Krisis, Tanggung Jawab Krisis

Full Text:

PDF

References


Alviani, A. (2017). pengaruh program employee relations terhadap kepuasan dan motivasi kerja karyawan: survei pada karyawan red communication indonesia. Fikom UMN, 46.

Anjani, H. P. (2019, March 10). 7 Perlengkapan Outdoor Paling Favorit di Indonesia, Suka yang Mana? Retrieved from idntimes.com: https://www.idntimes.com/travel/tips/francisca-christy/7-perlengkapan-outdoor-terfavorit-1/7

Brown, K. A., & Ki, E.-J. (2013). Developing a Valid and Reliable Measure of Organizational Crisis Responsibility. Journalism & Mass Communication Quarterly Sage Pub, 363-384.

Buttle, F., & Maklan, S. (2015). Customer Relationship Management. New York: Minion Pro and Futura Book by Florence Production Ltd.

Collier, J. E. (2020). Applied Structural Equation Modeling Using AMOS. Oxon: Taylor & Francis.

Coombs, W. T. (2013). Situational Theory of Crisis: Situational Crisis Communication Theory and Corporate Reputation. In C. E. Carroll, The Handbook of Communication and Corporate Reputation (p. 268). West

Sussex: John Wiley & Sons, Inc.

Coombs, W. T. (2013). Situational Theory of Crisis: Situational Crisis Communication Theory and Corporate Reputation. In C. E. Carroll, The Handbook of Communication and Corporate Reputation (p. 266). West Sussex: John Wiley & Sons, Inc.

Coombs, W. T. (2014). The value of communication during a crisis: Insights from strategic communication research. Nicholson School of Communication, University of Central Florida, P.O. Box 161344, Orlando, FL 32816-1344, U.S.A.

Coombs, W. T. (2015). Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing, Responding 4th Edition. Florida: Sage Publications.

Coombs, W. T., & Holladay, S. J. (2011). The Handbook of Crisis Communication. West Sussex: Blackwell Publishing Ltd.

Dowling, G. R. (2016). Winning The Reputation Game. London: The MIT Press.

Eigeradventure.com. (2021). About Us. Retrieved from Eigeradventure.com: https://eigeradventure.com/about-us

Fajrian, H. (2021). Eiger vs YouTuber, Pelajaran Berharga Brand Hadapi Konsumen. Retrieved from katadata.co.id: https://katadata.co.id/happyfajrian/brand/601404d0eebbd/eiger-vs-youtuber-pelajaran-berharga-brand-hadapi-konsumen

Fransiska, S. (2019). Pengaruh Strategi Respon Krisis Terhadap Reputasi Pasca-Krisis Dalam Kasus Kecurangan Flash Sale Tokopedia Studi Eksperimental Pengguna Tokopedia Jakarta. FIKOM UMN.

Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Universitas Diponegoro.

Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan Edisi Terjemahan Bahasa Indonesia. Ciracas: Erlangga.

Hair, J. F., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Black, W. C. (2019). Multivariate Data Analysis. Hampshire: Cengage Learning, EMEA.

Haryono, S., & Wardoyo, P. (2012). STRUCTURAL EQUATION MODELING Untuk Penelitian Manajemen Menggunakan AMOS 18.00. Bekasi: Badan Penerbit PT. Intermedia Personalia Utama.

Iswadi, A., & Tiastity, R. (2015). Analisis Pengaruh Reputasi Perusahaan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kualitas Pelayanan Sebagai Variabel Moderasi. Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Slamet Riyadi Surakarta.

Khairunnisa, S. N. (2021, February 13). Eiger Beri Diskon hingga 50 Persen sebagai Ungkapan Terima Kasih. Retrieved from Kompas.com: https://travel.kompas.com/read/2021/02/13/165753827/eiger-beri-diskon-hingga-50-persen-sebagai-ungkapan-terima-kasih

Kriyantono, R. (2014). Teknik Praktis Riset komunikasi Edisi Pertama Cetakan Ketujuh. Jakarta: PrenadaMedia.

Lestari, E. V. (2020, November 12). 10 Merk Perlengkapan Outdoor Lokal Terbaik Indonesia Paling Populer! Retrieved from Cekaja.com: https://www.cekaja.com/info/merk-perlengkapan-outdoor-lokal-terbaik

Liu, C., Marchewka, J. T., Lu, J., & Yu, C.-S. (2005). Beyond concern—a privacy-trust-behavioral intention model of electronic commerce. Information & Management 42, 289-304.

Mason, A. (2016). Media Frames and Crisis Events: Understanding the Impact on Corporate Reputations, Responsibility Attributions, and Negative Affect. Sagepub, 1-18.

Mustika, S. (2021). Heboh 'Surat Cinta' untuk YouTuber, Eiger Minta Maaf. Retrieved from Detik.com: https://travel.detik.com/travel-news/d-5352776/heboh-surat-cinta-untuk-youtuber-eiger-minta-maaf?_ga=2.252106441.1752562823.1612170084-782734523.1611400528

Peppers, D., & Rogers, M. (2017). Managing Customer Experience and Relationships A Strategic Framework Thrid Edition. New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.

Prakoso, J. R. (2021). Berikut Permintaan Maaf Lengkap Bos EIGER Soal Surat Cinta ke Content Creator. Retrieved from Detik.com: https://travel.detik.com/travel-news/d-5362972/berikut-permintaan-maaf-lengkap-bos-eiger-soal-surat-cinta-ke-content-creator?_ga=2.15588726.1752562823.1612170084-782734523.1611400528

Pratama, G. Y. (n.d.). Consina vs Eiger: Perang Peralatan Outdoor Lokal, Kualitas Internasional. Retrieved from iprice.co.id: https://iprice.co.id/trend/gaya-hidup/consina-vs-eiger-perang-peralatan-outdoor-lokal-kualitas-internasional/

Priyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif. Sidoarjo: Zifatama Publisher.

Siyoto, S., & Sodik, A. (2015). Dasar Metodologi Penelitian First Edition. Yogyakarta: Literasi Media Publishing.

Sugiyono, P. D. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.

Tim Merdeka. (2019, August 28). Eiger: Produk Kami Lebih Mahal Tapi Punya Nilai Lebih. Retrieved from Merdeka.com: https://www.merdeka.com/khas/eiger-produk-kami-lebih-mahal-tapi-punya-nilai-lebih.html

Wulandari, T. D. (2011). Pengaruh Tanggung Jawab Perusahaan dalam Menanggulangi Krisis terhadap Reputasi Perusahaan. Universitas Atma Jaya Yogyakarta




DOI: https://doi.org/10.24815/jkg.v10i2.22616

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

Jurnal Komunikasi Global (JKG)
Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Syiah Kuala
Jln. Tgk. Tanoh Abee, Darussalam, Banda Aceh, 23111
Telp.  (0651) 7555267
Email: jkg@unsyiah.ac.id

 

Published by:

 

Indexed by: