PENGARUH FAKTOR SOSIAL, CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPERCAYAAN MEREK SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN TELEPON SELULAR (STUDI KASUS PADA PENGGUNA SAMSUNG DI KOTA BANDA ACEH)

Rita Puspita, Mukhlis Yunus, Sulaiman -

Abstract


Abstract:This study aims to determine how much influence social factors, brand image, and product quality to brand trust and its impact on customer loyalty of mobile phone users Samsung in the city of Banda Aceh. The population of this study is Samsung users located in Banda Aceh city, where the sample is 150 linear regression to analyze direct effect and hierarchical regression method to analyze the influence /indirect effect. The results showed that social factors, brand image and product quality had a significant direct influence both simultaneously and partially on brand trust and customer loyalty of Samsung mobile phone in Banda Aceh city. The results also show that social factors, brand image and product quality through brand trust have a significant effect on customer loyalty, where the brand's trust (mediating variable) acts as partialymediated. Samsung companies need to pay attention to social factors, brand image and product quality so that will form a brand trust that will impact on increasing customer loyalty Samsung. The implications of this research as a reference in making decisions in determining the right marketing strategy in order to maintain customer loyalty so as not to move to another brand.

Keywords: Social factors, Brand, Product Quality, Brand Trust and Customer Loyalty

Abstrak:Penelitian ini bertujuan mengetahui seberapa besar pengaruh faktor sosial, citra merek, dan kualitas produk terhadap kepercayaan merek serta dampaknya pada loyalitas pelanggan telepon selular pengguna Samsung dikota Banda Aceh. Populasi penelitian ini adalah pengguna telepon selular samsung yang berada di kota Banda Aceh, dimana sampel berjumlah 150 responden, metode yang digunakan regresi linear berganda untuk menganalisis pengaruh langsung (direct effect) dan metode regresi hirarkis untuk menganalisis pengaruh tidak langsung (indirect effect). Hasil penelitian menunjukkan faktor sosial,citra merek dan kualitas produk memiliki pengaruh langsung yang signifikan baik secara simultan maupun parsial terhadap kepercayaan merek dan loyalitas pelanggan telepon selular Samsung dikota Banda Aceh. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa faktor sosial,citra merek dan kualitas produk melalui kepercayaan merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dimana kepercayaan merek (mediating variable) berperan sebagai partialy mediated. Perusahaan Samsung perlu memperhatikan faktor sosial, citra merek dan kualitas produk sehingga membentuk kepercayaan merek yang berdampak pada meningkatnya loyalitas pelanggan Samsung. Implikasi dari penelitian ini sebagai acuan dalam pengambilan keputusan dalam menentukan strategi marketing yang tepat agar dapat menjaga loyalitas pelanggannya sehingga tidak berpindah ke merek lain.

Kata Kunci: Faktor Sosial, Citra Merek, Kualitas Produk, Kepercayaan Merek dan Loyalitas Pelanggan


Full Text:

PDF

References


Aaker, D. A, (1991), Managing Brand Equity: Capitalyzing on the Value of Brand Name”, New York: The Free Press

___________ (1996), Building Strong Brands, New York: The Free Press

Aaker, D, A dan Keller, K, L, (1990), Evaluation of Brand Extension, Journal of Marketing, vol.65(2), hal 27-41

Arikunto, Suharsimi (2005), Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: PT. Bina Aksara

Astri Ayu Lutfiana, (2011), Produk Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Antara Terhadap Loyalitas Konsumen Air Minum Aqua (Studi Pada Konsumen Aqua Yang Berdomisili di Perumahan Puri Anjasmoro), Jurnal Ilmu Administrasi dan Bisnis, FISIP Universitas Diponegoro, Semarang.

Arham Hamid, (2007), Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek (Studi Kasus Pada Pengguna Kartu Simpati di Kota Makasar), Jurnal Manajemen, Universitas Hasanuddin, Makasar

Ayesha Anwar, (2011),” Impact of Brand Image, Trust and Affect on Consumer Brand Extension attitude: The Mediating role of Brand Loyalty”, International Journal of Economics and Management Sciences, Vol.1, No.5, 2011, pp.73-79, University Islamabad

Badawi, (2007), Pengaruh Trust in Brand dan Satisfaction Terhadap Loyalitas Merek (Studi pada Merek Perbankan Syariah di Kota Cirebon), Jurnal Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional Veteran, Yogyakarta

Boulding, S.W, Kalra, A, Staelin, R and Zeithaml, V, (1993), “A dynamic process model of service quality: from expectation to behavioral extention”, Journal of Marketing, Vol.30, pp.7-27

Chaudhuri, A dan Holbrook, M, B, (2001), The Chain of Effect from Brand Trust and Brand Effect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty”, Journal of Marketing.

Childers, T,L and Rao, A, L, (1992), The Influence of Familial and Peer-based Reference Groups on Consumer Decisions, Journal of Consumer Research, Inc, Vol.19, University of Minnesota, Minneapolis

Delgado, Ballester,A and Jose Manuera Aleman, (2001), Brand In the Context of Consumer Loyalty, European Journal of Marketing, University of Murcia, Spain, 35, 11/12

Dharmmesta, BasuSwastha, (1999), “Loyalitas Pelanggan: Sebuah kajian konseptual sebagai panduan bagi peneliti”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol 14/3, hal. 73-88

Dharmmesta, Basu Swastha, (2005), “Kontribusiinvolvement dan trust in brand dalam membangun loyalitas pelanggan”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol, 20 No.3, hal. 287-304

Firda Amalia, (2011), “Analasis Pengaruh Faktor Budaya, Sosial, Pribadi, dan Psikologis Terhadap Keputusan Pembelian Minuman M-150 di Semarang”, Skripsi, UNDIP, Semarang

Garvin, David A, (1984), “What does Product Quality Realy Mean?”, The Jurnal of Sloan Management Review fall, pp 25-43

Ghozali, Imam, (2006), Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang: Badan. Penerbit Universitas Diponegoro

Griffin, Jill, (2002), Customer Loyalty, Jakarta: Erlangga

Hadi, Bagus Sulistyo, (2003), “Analisis faktor-faktor yang menentukan kepuasan pelanggan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan”, Tesis Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro, Semarang

Hasan, Ali, (2009), Marketing, Jakarta: PT. Buku Kita

Hasan Afzal, Muhammad, A, K, Kashif, U,R, Imran Ali, Sobia, W, (2010), “Consumer’s Trust in the Brand: Can it BeBuilt through Brand Reputation, Brand Competence and Brand Predictability”, Journal of International Business Research, Vol.3, No.1

Hardiawan, Febradan Mahdi, Iman, (2005), “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan Konsumen Terhadap sebuah Merek Rokok (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta)”, Jurnal Fokus Manajerial, Vol.3, No.1

IBM Institute for Business Value, (2012), “Winning over the empowered consumer: why trust matters”, Executive Report

Jumiatik, (2012), Pengaruh Kepercayaan pada Merek Terhadap Loyalitas merek pada Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel di Kota Pekan Baru, Jurnal Manajemen, Universitas Riau

Ja’far, Marwan (2011), “Di Balik Demam Blackberry”, Suara Pembaharuan, Diunduh Tanggal 2 Desember 2011

Keller, K, L, (1993), “Conceptualizing, Measuring and Managing Customer- Based Brand Equity”, Journal of Marketing, Vol., pp 1-22

Keller, K. L, (2003), “Brand Synthesis: A Multidimensionality of Brand Knowledge”, Journal of Consumer Researh, Vol. 29

Knap, D, E, (2001), “The Brand Mindset”, McGraw-Hill, New York, NY, pp, 33,36,103

Kotler, Philip, (2000), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jakarta: Prenhallindo

Kotler, Philip dan Armstrong, Gary, (2004), Dasar-dasar Pemasaran, Edisi kesembilan, Jilid 2, Jakarta: PT.Indeks

___________, (1996), Principles of Marketing, Seventh Edition, International Edition, Prenticehall, Inc, Englewood Clifts, New Jersey

Kresnamurti, Agung dan Putri, Ariani, (2012), Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Produk Oli Federal di Wilayah Jakarta (studi kasus pada bengkel resmi AHASS 2657 Dewi Sartika), Jurnal Econosain, Vol X, No. 1, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri, Jakarta

Lamb, C. W., Joseph F. H., dan McDaniel, C., (2002), Marketing, USA: Thomson Southwestern

Lau, G, T dan Lee, S, H, (1999), “Consumers’ Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty”, Journal of Marketing, Focused Management, Vol.4, p.341-370

Lusi Dewi Antika, (2012), “Pengaruh Atribut Produk Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan Merek Pada Irma Collection Tasikmalaya”, Jurnal Manajemen, Universitas Siliwangi, Tasikmalaya

Mabruroh, Chuzaimah dan Feresh Nurdiana Dihan, (2010), Smartphone: Antara Kebutuhan dan E-Lifestyle, Seminar Nasional Informatika 2010, hal. 312-321

Meguellati Anchour, (2011), Customer Loyalty: The Case of Mobile Phone Users In Universiti Utara Malaysia, Journal of Universiti Utara Malaysia, vol 18, Hal, 43-66

Mohammad Gezah Al Banna, (2012),” Analisis Pengaruh Motivasi Pelanggan, Harga, Dan Kelompok Acuan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Mulawarman Futsal Banyumanik Semarang, Skripsi, UNDIP, Semarang

MochamadEdris, (2010), “Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek (Studi Kasus pada Detergen Merek Rinso di kabupaten Kudus”, Skripsi,

Mouren, Margaretha, (2004), “Studi Mengenai Loyalitas Pelanggan pada Divisi Asuransi kumpulan AJP Bumi Putra”, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol.iii, No.3, hal. 289-308

Morgan, R, M dan Hunt, S, D, (1994), The commitment trust theory of relationship marketing, Journal of Marketing, Vol. 58, p.20-38

Mowen, J, C, dan Michael Minor, (2001), Perilaku Konsumen, Jakarta: Erlangga

Nadia KusumaWardhana, (2012),” Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepercayaan Merek (Studi pada Konsumen Lembaga Bimbingan Belajar Primagama Cabang Tulungagung)”, Skripsi, Universitas Negri Malang

Nurmiyati (2009), Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, dan Promosi Penjualan Terhadap Citra Perusahaan (Studi Pada CV. Aneka Ilmu Cabang Cirebon), Tesis Magister Management, Universitas Diponegoro

Oliver, R, L, (1997), Satisfaction: A Behavioral Prespective on the Consumer, McGraw-Hill, New York

Peter, J. P., dan Olson, J. C., (2000), Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Jakarta: Erlangga

Rangkuti, Freddy, (2002), The Power of Brands, Tehnik mengelola brand equity dan Strategi pengembangan merek, Jakarta: Gramedia Pustaka

Ramadania, (2002), “Kepercayaan dan Komitmen sebagai Perantara Kunci Relationship Marketing dalam Membangun Loyalitas Survey pada Nasabah Bank Muamalat Indonesia Surabaya”, Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen, Vol. 2, No.1

Gill, Bravo, R, E. Fraj Andres and E. Martinez Salinas, (2007), “Family as a source of consumer-based brand equity “, Journal of Product & Brand Management, vol.16, No.3, 2007, hal.188-199, Universitas Zaragoza, Spanyol

Riana, Gede, (2008), “Pengaruh Trust in brand terhadap Brand Loyalty pada konsumen air minum Aqua di Kota Denpasar” Buletin Studi Ekonomi, Vol.13, No.2, 2008, Hal.184-202

Robinette, Scott dan Claire Brand, (2001), “Emotion Marketing: The hallmark way of winning customers for life”, McGraww Hill Proffesional, Kansas City

Sumarwan, U, (2003), Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran, Jakarta: Ghalia Indonesia

Stanton, W, T, Etzel, M,J and Walker, B,J, (1991), Fundamentals of Marketing, 9 th Edition, McGraw Hill, New York, NY

Schiffman, L, Kanuk (2008), Perilaku Konsumen, Edisi ketujuh, Prentice-Hall Inc, New Jersey

Tjiptono, Fandi, (1997), Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi Offset

___________, (2004), Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi Offset

Telly Lyonita, (2012), “Analisis Pengaruh Brand Image dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian yang Berdampak Pada Loyalitas Konsumen Pada PT. Telkom di Jakarta Selatan (Produk: Speedy)”, Thesis, BINUS

Tri Ajie Purwantoro, (2011), Pengaruh kepercayaan konsumen terhadap loyalitas merek telepon seluler Nokia tipe qwerty (Studi pada mahasiswa Universitas Negeri Malang), Skripsi, Universitas Negeri Malang

Vandayuli, Riorini Sri, (2003), “Kepercayaan pembeli terhadap perusahaan pemasok dalam hubungannya dengan antisipasi pembelian di waktu yang akan datang”, Media Riset Bisnis dan Manajemen, Vol.3, No.2, 2003

Yao-Tsung Kao, (2011), “A study on the Relationship between Brand Trust and the Customer Loyalty based on the Consumer Aspects”, Journal of Business Management, Mei-Ho Institute of Technology, Taiwan

Yesimulusu, (2011), Effect of brand image on trust, Journal of Yasar University, Turky

Badan Pusat Statistik Provinsi Aceh http://aceh.bps.go.id.

Diunduh pada 5 desember 2012

Samsung dan Apple Merajai Pasar Smartphone, www.detiknet.com

Diunduh pada 9 Januari 2013


Refbacks

  • There are currently no refbacks.